COMPLAINT MANAGEMENT

Questa procedura copre i reclami ricevuti dai clienti SISTEMA CERTS o SISTEMA CERTS o contro il personale di SISTEMA CERTS in relazione al suo funzionamento e comportamento. Un richiedente, una società certificata o qualsiasi parte interessata possono presentare un reclamo. Questa procedura è anche disponibile sul sito web di SISTEMA CERTS www.sistemacerts.com. SISTEMA CERTS dà la massima importanza alla risoluzione dei reclami, sia da parte dei nostri clienti che da altri. I reclami possono sorgere a causa di insoddisfazione da 1. 2. 3.
Amministrazione dei reclami:
SISTEMA CERTS e il suo funzionamento
Staff di SISTEMA CERTS
Sistemi di misura di SISTEMA CERTS. Qualsiasi reclamo ricevuto da SISTEMA CERTS per iscritto o via e-mail o telefono per le sue funzioni di organismo di certificazione o di società da esso certificata, è registrato nel registro reclami entro 8 ore lavorative dall’avviso di ricevimento del reclamo; l’avviso di ricevimento del reclamo è trasmesso al denunciante entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo, previo esame da parte del direttore generale. Se la denuncia viene trovata significativa, viene esaminata dal MD e la conclusione viene registrata nel registro del reclamo entro 3 mesi.
Se il reclamo è correlato al cliente esistente:
L’amministratore delegato deve garantire che l’efficacia del sistema di gestione certificato sia controllata da revisori(i) competenti, che non erano precedentemente coinvolti con il cliente.
La lettera in questione viene inviata al cliente certificato entro 14 giorni dalla ricezione del reclamo e registrata nel registro dei reclami. Il monitoraggio e la registrazione dei reclami, comprese le azioni intraprese in risposta ad essi, sono mantenuti.
Indagine:
La denuncia viene esaminata per valutarne la significatività.
L’amministratore delegato assegna la responsabilità dell’indagine solo alle persone che non sono coinvolte nelle attività connesse alla denuncia. Se la denuncia è ritenuta frivola, la conclusione è registrata nel verbale della denuncia e la denuncia è chiusa e il denunciante è informato. Se il reclamo ricevuto riguarda la decisione del team di audit, viene trasferito al registro degli appelli e trattato secondo la procedura di qualità per la gestione dei ricorsi.
Se il reclamo riguarda il nostro processo di valutazione e certificazione o il comportamento del personale, lo stesso viene curato dal direttore generale/ responsabile delle risorse umane. Il personale coinvolto non è coinvolto nel processo di indagine o risoluzione.
Se il reclamo ricevuto riguarda l’imparzialità effettiva o percepita del nostro processo di audit o certificazione, il reclamo viene curato dall’Amministratore Delegato e le informazioni vengono fornite al comitato di imparzialità.
Il comitato di imparzialità controlla il processo di risoluzione dei reclami.
Se il reclamo ricevuto riguarda i nostri clienti registrati e certificati, il reclamo viene seguito dall’amministratore delegato e seguito dal cliente. Sono adottate misure correttive adeguate. SISTEMA CERTS stabilisce, insieme al cliente e al denunciante, se e, in caso affermativo, in quale misura, l’oggetto del reclamo e la sua risoluzione siano resi pubblici, in modo da evitare qualsiasi discriminazione. Il processo di audit e certificazione viene rivisto per identificare eventuali carenze nel nostro processo di audit e certificazione, e vengono intraprese azioni correttive o preventive appropriate. Se il reclamo è ritenuto corretto e di tale entità che potrebbe influire sulla nostra reputazione e sulla reputazione della norma ISO, il cliente riceve un avviso verbale per giustificare o rettificare la sua carenza entro 14 giorni.
Nel caso in cui la controversia non sia risolta, viene rilasciata una notifica scritta di sospensione del certificato che indica tutti i fatti e richiede la risoluzione del rilascio entro un mese. Se la carenza non viene eliminata entro il termine concordato, la sospensione del certificato è prorogata di 6 mesi o, se precedente, fino al successivo audit di sorveglianza.
Se la carenza non viene rimossa entro la data di scadenza, la certificazione viene ritirata e le informazioni vengono pubblicate sul sito web. Il denunciante è tenuto aggiornato sulle azioni intraprese in seguito al suo reclamo. All’organismo di accreditamento vengono fornite le informazioni pertinenti.
Risoluzione del reclamo:
Tutti i reclami sono inizialmente esaminati dall’amministratore delegato o chi assegna le responsabilità dell’indagine e della risoluzione ai dipendenti appropriati o al personale distaccato.
La sintesi delle azioni intraprese per risolvere il reclamo, è registrata nel registro smaltimento dei reclami. Il denunciante è aggiornato sulle azioni intraprese.
Dopo aver esaminato la denuncia, viene trasmessa al denunciante un’ingiunzione formale di fine trattamento dei reclami.
Nel caso in cui il cliente o il denunciante, desideri che l’esito dell’indagine sulla denuncia e le azioni intraprese siano resi pubblici, SISTEMA CERTS mette le informazioni a disposizione del pubblico nella misura in cui ciò non violi alcuna informazione riservata delle parti interessate.

Nel caso in cui la chiusura del reclamo richieda più di tre mesi, la questione deve essere comunicata all’organismo di accreditamento, se del caso.
Nel caso in cui il denunciante non sia soddisfatto del risultato del processo di trattamento dei reclami, la questione sarà portata a conoscenza del comitato di imparzialità.
I reclami non vengono archiviati entro un termine stabilito e concordato con il denunciante sono sottoposti all’alta dirigenza del SISTEMA CERTS per garantire che il reclamo riceva la priorità appropriata.